酒店家具售后管理

　　一、側(cè)翼戰(zhàn)
側(cè)翼戰(zhàn)是當(dāng)對手強(qiáng)于自己，并且已經(jīng)占領(lǐng)了一定市場的時(shí)候，對其進(jìn)行攻擊，進(jìn)而分得自己一塊領(lǐng)地的一種戰(zhàn)術(shù)。
比如，辦公家具的生產(chǎn)和銷售已經(jīng)比較規(guī)范，無論內(nèi)地還是珠三角地區(qū)，都有一些知名的辦公家具品牌，這時(shí)，后起的辦公家具企業(yè)，如果想在某一個(gè)方面，取得自己的一塊市場。就必須從其薄弱環(huán)節(jié)入手，并發(fā)揮自己的優(yōu)勢。品牌企業(yè)，大都關(guān)注于生產(chǎn)實(shí)木和板式的辦公家具，在實(shí)木和板式辦公家具難以攻克的時(shí)候，有些企業(yè)采取開發(fā)貼紙辦公家具的側(cè)翼戰(zhàn)術(shù)，取得了良好的效果。
1.家具營銷側(cè)翼戰(zhàn)的幾種形式：
（1）小型產(chǎn)品進(jìn)攻型
通過改變已有產(chǎn)品的形狀大小吸引顧客，以更加方便人們的使用而贏得
市場。比如開發(fā)小型的辦公臺(tái)，折疊式桌椅等。
（2）大型產(chǎn)品進(jìn)攻型
改變顧客的消費(fèi)習(xí)慣，提供更合適的產(chǎn)品，利用產(chǎn)品大小的差異來突出
自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。比如大床、加大床的生產(chǎn)等。
（3）產(chǎn)品樣式更新型
通過提供更適用的產(chǎn)品來搶奪市場，抓住已有商品的不足進(jìn)行改進(jìn)。比如，綜合型功能的電腦臺(tái)，防盜性能好的辦公鐵柜等。
（4）攻其不備型
贏得潛在客戶和市場的一種方法，比如，銷售同樣的家具產(chǎn)品，可以通過提高售后服務(wù)質(zhì)量來打敗對方。
（5）低價(jià)進(jìn)攻型
在同等品質(zhì)之下采取優(yōu)惠的價(jià)格，有效地?fù)寠Z客戶。
（6）高價(jià)進(jìn)攻型
抓住人們“高價(jià)的東西一定是優(yōu)秀的”這一心理，超常規(guī)定價(jià)，使產(chǎn)品突出于群體之上。
（7）分銷包圍型
比如有些家具生產(chǎn)企業(yè)所采用的在全國范圍內(nèi)大量開設(shè)專賣店的方法，就是一種分銷包圍型的側(cè)翼戰(zhàn)。
二、游擊戰(zhàn)
游擊戰(zhàn)的目的是為了搶奪一塊自己的領(lǐng)地，而不是為了試圖趕走對手，是一種利用有限的條件獲取勝利的營銷戰(zhàn)術(shù)。游擊戰(zhàn)的展開，選擇市場十分重要，要盡量在你有能力完全支配并成為領(lǐng)導(dǎo)者的小市場上進(jìn)行，如果總是在一開始就想去賺取更大的利益必然會(huì)失敗的。許多企業(yè)都是在自己的市場過于擴(kuò)張的時(shí)候衰敗的，在太多的市場推出太多的產(chǎn)品，最終使自己力量分散，首尾難顧。游擊戰(zhàn)總是在力量有限時(shí)發(fā)動(dòng)的，因此它必須去抵制更大的市場誘惑，游擊者有時(shí)會(huì)放棄自己的游擊陣地，試圖與大的團(tuán)體拼個(gè)你死我活，只能帶來災(zāi)難。比如珠三角地區(qū)中山某大型家具企業(yè)集團(tuán)，有近20年的歷史，月產(chǎn)值幾千萬元，但由于其在民用家具、辦公家具、酒店家具等幾大市場上同時(shí)投入力量，盡管其整體實(shí)力雄厚，但始終在任何一個(gè)方面上都無法成為行業(yè)第一，任何強(qiáng)大的對手都不可能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)候都保持其強(qiáng)大的優(yōu)勢，它必然有其薄弱的地方。集中優(yōu)勢力量、見縫插針，對其薄弱位置猛烈攻擊是游擊戰(zhàn)獲勝的根本。如果戰(zhàn)斗轉(zhuǎn)為對你不利，那么你就要毫不猶豫的放棄一個(gè)陣地或某一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)開展游擊戰(zhàn)的公司不應(yīng)將資源浪費(fèi)在一場失敗的戰(zhàn)爭中，它應(yīng)該迅速地放棄原有陣地轉(zhuǎn)移到其它地方去，這也就是游擊戰(zhàn)的靈活性所在。
游擊戰(zhàn)有以下些形式：
（1）搶奪領(lǐng)地法
在對手強(qiáng)大的市場中，搶奪一塊自己的領(lǐng)地。比如，在辦公家具銷售大市場中，搶奪一塊沙發(fā)市場；搶奪一塊鐵柜市場等。
（2）見縫插針法
在對手防范薄弱的領(lǐng)域占領(lǐng)一塊自己的領(lǐng)地，。比如，辦公鐵柜生產(chǎn)的企業(yè)，開發(fā)表面為木紋的仿木質(zhì)鐵柜就是一個(gè)例子。
（3）吸引特殊顧客法
把特殊顧客作為自己的營銷目標(biāo)，集中力量去贏得這類顧客。在進(jìn)行顧客分類時(shí)，我們可以按照其年齡、收入、職業(yè)、民族、宗教、知識水平等進(jìn)行分類，并研究他們的需求，再集中力量去攻擊。比如，廣東鹽步某家具集團(tuán)開發(fā)了某種系列簡約實(shí)木家具，專門針對教師、律師等階層的消費(fèi)者，推向市場之后反映很好，幾年時(shí)間就在全國開了幾十個(gè)專賣店。
（4）特定行業(yè)法
集中力量占領(lǐng)某一特定行業(yè)市場，面對浩若煙海的各類市場，如何根據(jù)自身的特點(diǎn)獨(dú)具慧眼地占領(lǐng)一席之地是每一個(gè)營銷者要首先考慮的問題，而選定某一個(gè)行業(yè)打游擊戰(zhàn)，是一條捷徑。這樣做便于集中力量，發(fā)揮自己所長，在別人尚未顧及的領(lǐng)地迅速成長壯大。比如：發(fā)廊家具生產(chǎn)企業(yè)，試驗(yàn)室家具企業(yè)等。
（5）單一產(chǎn)品法
做精某一產(chǎn)品，在某一小市場上獲利，這樣做即使自己很成功，也不致于引誘同行業(yè)中的大公司來和自己競爭，于是可以較為安全地在自己的領(lǐng)地上經(jīng)營。比如，廣東順德X華家具有限公司，就專門生產(chǎn)實(shí)木床，取得很好的效益。
（6）高收入階層法
即占領(lǐng)高收入階層的消費(fèi)市場。目前，人們的物質(zhì)生活普遍好轉(zhuǎn)，富裕階層人員逐漸增多，向高收入階層進(jìn)軍的游擊戰(zhàn)存在著廣闊的空間。高價(jià)格定位，使人們產(chǎn)生好奇，產(chǎn)生疑問，同時(shí)給你向消費(fèi)者解釋的機(jī)會(huì)。這必然有利于提高產(chǎn)品的知名度，有利于擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售。比如，具有按摩助動(dòng)作用的夫妻床，貼金家具等。

三、防御戰(zhàn)
防御戰(zhàn)是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為了保衛(wèi)自己已有的市場而采取的措施。行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往具有身的優(yōu)勢，當(dāng)自己受到威脅的時(shí)候應(yīng)該利用優(yōu)勢迅速反擊。廣東中山XX家具集團(tuán)，生產(chǎn)某種套房家具，后來在市場上發(fā)現(xiàn)仿冒產(chǎn)品，該企業(yè)立即利用批量生產(chǎn)的優(yōu)勢，并努力降低成本，最后利用價(jià)格優(yōu)勢打敗了仿冒者。

四、進(jìn)攻戰(zhàn)
當(dāng)自己已經(jīng)領(lǐng)先到行業(yè)的第二、三位時(shí)，可以采取這一戰(zhàn)術(shù)向行業(yè)的領(lǐng)先者進(jìn)攻。一個(gè)已經(jīng)變成一、二號的公司會(huì)考慮什么呢？他們已經(jīng)不會(huì)總是在檢查自己的產(chǎn)品質(zhì)量、銷售力量、產(chǎn)品價(jià)格，而應(yīng)該是在關(guān)注行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在做什么？領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo)者的銷售量、領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)格及分銷渠道。每一個(gè)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都有他的薄弱方面，找到這一薄弱方面，等于成功了一半。進(jìn)攻戰(zhàn)應(yīng)該在單一產(chǎn)品上進(jìn)行，全線進(jìn)攻代價(jià)太大，你應(yīng)該巧妙地運(yùn)用你已經(jīng)擁有的一切，在一個(gè)決定性的地點(diǎn)，創(chuàng)造出一種相對的優(yōu)勢來。試圖從許多產(chǎn)品上，在一條廣闊的戰(zhàn)線上獲勝，最后只能是失去更多。

家具售后服務(wù)具體做些什么

家具售后服務(wù)流程：
客戶報(bào)修→技術(shù)客服或工程師收到報(bào)障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師
分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)
單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方
案。→如果是“否”→服務(wù)事件升級→分析工程師帶回的問題確認(rèn)故障→重新安排工程師上
門服務(wù)→解決問題錄庫。

注解：
1、接到客戶報(bào)修后不能解決的問題第一時(shí)間聯(lián)系蔡江與客戶聯(lián)系；
2、開立維修服務(wù)單到售后工程師蔡江；
3、根據(jù)實(shí)際問題蔡江給出合理的解釋與建議。
4、可以電話處理的電話處理服務(wù)結(jié)束。
5、不能電話處理的安排分析確認(rèn)的方案上門處理
6、執(zhí)行完畢后帶回客戶的簽字的服務(wù)單；
7、維修完整處理好的服務(wù)結(jié)束錄入系統(tǒng)臺(tái)賬
8、未處理好的將帶回的問題請相關(guān)部門的專業(yè)人員開立討論會(huì)確認(rèn)方案
9、安排合適的工程師重新上門處理。（需要任總安排相關(guān)的人員）
10、處理維修好后帶回簽字的服務(wù)單。
11、服務(wù)結(jié)束錄入系統(tǒng)臺(tái)賬。

備注：
上門維修后鑒于實(shí)際的問題需要帶回工廠維修的情況開立售后服務(wù)返廠維修單與物
流確認(rèn)時(shí)間派車去帶回；根據(jù)責(zé)任的判定來收取相關(guān)的費(fèi)用

家具售后常見問題及處理

家具售后常見問題及處理
門開啟不靈活家具沒有墊平，或門鉸鏈未調(diào)整好墊平家具或調(diào)整好門鉸鏈，加些縫紉機(jī)油
抽屜開啟不靈活載荷過重，導(dǎo)軌缺少潤滑油減輕重量，導(dǎo)軌適當(dāng)加縫紉機(jī)油
部件連接松動(dòng)可能偏芯連接件松動(dòng)擰緊偏芯螺絲。
家具公司的產(chǎn)品大致分為兩個(gè)系列，一個(gè)是家具系列、一個(gè)是床墊系列。家具系列主要根據(jù)產(chǎn)品的材質(zhì)去劃分，主要有黑胡桃家具，櫻桃家具，楓木家具，兒童家具，黑橡家具，白橡家具，淺胡桃家具，沙發(fā)家具等，床墊床品系列主要包括紅蘋果床墊、紅蘋果竹涼席、酒店床墊、床上用品等，希望我的回答能幫助你。
家具如果質(zhì)量出了問題，消費(fèi)者可憑購物發(fā)票或付款收據(jù)要求提供售后服務(wù)。但售后的具體內(nèi)容及使用、安裝注意事項(xiàng)，鮮有商家會(huì)提供具體的文字說明。這也為建材商在退貨和賠償問題上有意推諉埋下了伏筆。撇開產(chǎn)品質(zhì)量不談，目前家居市場的售后服務(wù)還存在很多問題的，不過具體問題具體解決！

家具售后服務(wù)流程表

售后服務(wù)工作流程目的：為有效地規(guī)范公司的整體服務(wù)形象，保證為廣大經(jīng)銷商服務(wù)全過程的質(zhì)量受控，提高公司的整體服務(wù)水平，同時(shí)便于各部門操作，特制定本操作流程。流程：售后服務(wù)核心流程是將公司的售后服務(wù)關(guān)鍵工作過程分為七個(gè)環(huán)節(jié)：信息接收、匯總、分析、制做、入庫、發(fā)出和跟蹤，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容及要求。具體工作流程如下： 市場部（信息接收）計(jì)劃部(單據(jù)匯總)原因分析、查找、匯總 分類專賣店（信息發(fā)出） 跟蹤服務(wù)
補(bǔ)件制作申請拆包入庫出庫生產(chǎn)部（制做） 流程分解：1、市場部或計(jì)劃部在接收到客戶需要售后服務(wù)的信息時(shí)，需要求客戶填寫標(biāo)準(zhǔn)《補(bǔ)件制做申請單》，并由售后專員統(tǒng)一匯總填寫《補(bǔ)件匯總表》，含補(bǔ)件標(biāo)準(zhǔn)名稱、數(shù)量、補(bǔ)件原因、批次號、檢驗(yàn)號等。2、《補(bǔ)件匯總表》交與計(jì)劃部經(jīng)理審核后由售后專員下達(dá)到生產(chǎn)綜合組，并由生部綜合組下達(dá)到補(bǔ)件組進(jìn)行生產(chǎn)。為便于生產(chǎn)部操作，售后專員在填寫《補(bǔ)件匯總表》時(shí)可將五金件與需要制做的板件分開制單，但所有采購申請及領(lǐng)取均需由生產(chǎn)部自行同采購部協(xié)調(diào)安排。《補(bǔ)件匯總表》等同生產(chǎn)指令單，補(bǔ)件組必須于規(guī)定時(shí)間內(nèi)入庫（具體規(guī)定另定）。3、補(bǔ)件組負(fù)責(zé)所有補(bǔ)件的檢驗(yàn)、包裝及入庫，入庫流程同產(chǎn)成品入庫。成品倉庫必須與每日八點(diǎn)之前將前一日所入庫的補(bǔ)件制作成《補(bǔ)件入庫匯總表》報(bào)到計(jì)劃部，由售后專員核對后通知銷售代表進(jìn)行補(bǔ)件出庫（所有補(bǔ)件出庫手續(xù)同產(chǎn)成品，需開送貨單），且對銷售代表補(bǔ)件的發(fā)貨與否負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。4、銷售代表需在該客戶發(fā)貨時(shí)將補(bǔ)件隨貨發(fā)出，并隨機(jī)檢查有無錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)補(bǔ)等現(xiàn)象，如有則及時(shí)通知售后專員進(jìn)行調(diào)整。5、如屬客戶急需補(bǔ)件，在不影響正常發(fā)貨的情況下銷售代表可通過申請進(jìn)行拆包補(bǔ)件。申請單必須由市場部經(jīng)理簽批后方可執(zhí)行，具體拆包過程由售后專員執(zhí)行。6、在進(jìn)行拆包補(bǔ)件后，售后專員必須在被拆包包件上做好標(biāo)識，做好拆包紀(jì)錄，并負(fù)責(zé)監(jiān)督補(bǔ)件組及時(shí)將該補(bǔ)件補(bǔ)入倉庫，確保該補(bǔ)件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)回成品倉庫。7、部分補(bǔ)件在補(bǔ)發(fā)時(shí)需計(jì)價(jià)，客戶必須先行匯款方可發(fā)貨，詳見附表。9、補(bǔ)件制作時(shí)間規(guī)定： A、雙面亮光板件： 10—12天 B、單面亮光板件：8—10天 C、內(nèi)桶板及玻璃：2—4天　D、五金：2天內(nèi)如為加急補(bǔ)件，可和生產(chǎn)部另行協(xié)商。附表：（下列部件如價(jià)格表有單獨(dú)核算價(jià)格則根據(jù)價(jià)格表核算，如無單獨(dú)價(jià)格在補(bǔ)件時(shí)則依據(jù)下表核算）：補(bǔ)件名稱單位規(guī)格價(jià)格(元)備注床高頭張1.8M650　1.5M600　1.2M500　床杠根1.9M/2.0M100　付1.8/1.5/1.2250含內(nèi)檔矮頭根1.8/1.5/1.2100　床腳付　50　床板付1.8/1.5/1.2100　門板塊　170　妝鏡塊　100 相關(guān)表格：《補(bǔ)件制做申請單》 客戶名稱： 下單日期： 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品板件名稱產(chǎn)品顏色需補(bǔ)數(shù)量批次號（需補(bǔ)件包件）檢驗(yàn)號（需補(bǔ)件產(chǎn)品）補(bǔ)件原因備注　　　　　　　　　　　　　　《補(bǔ)件匯總表》（現(xiàn)行表格）《拆包申請單》（現(xiàn)行表格）《補(bǔ)件入庫匯總表》（現(xiàn)行表格） 營銷部 20xx年xx月xx日